Bon fiscal emis cu suma greșită, dar clientul a plecat — ce faceți

Dacă observați o greșeală de sumă pe bon cât clientul e încă la casă, corectarea e directă: stornați, discutați cu clientul, îi dați rest sau îi cereți diferența, emiteți bonul corect. Situația de aici e alta — clientul a plecat deja, iar dumneavoastră (sau un coleg) observați abia acum că suma de pe bon nu corespunde cu ce ar fi trebuit facturat.

Procedura fiscală de bază rămâne aceeași — stornarea bonului greșit, în cadrul aceleiași zile fiscale — dar fără clientul de față, nu mai puteți rezolva pe loc diferența de bani. Aici e de fapt miezul problemei: nu documentul, ci banii.

Procedura de stornare a unui bon fiscal este reglementată prin normele metodologice de aplicare a OUG 28/1999 (aprobate prin HG 479/2003), art. 36. Documentele necesare pentru dosarul de anulare sunt, în esență, interne:

• O notă explicativă (proces-verbal) din partea persoanei care a emis bonul greșit, cu motivul, numărul și ora bonului
• Aprobarea scrisă a directorului financiar-contabil, contabilului-șef sau a persoanei responsabile cu gestiunea
• Dacă eroarea a fost de preț, o notă cu diferența corectă
• Înregistrarea contabilă a operațiunii de anulare

Niciunul dintre aceste documente nu presupune, prin natura lui, semnătura sau prezența clientului — stornarea este, procedural, o operațiune internă. Pentru situații neobișnuite sau cu sume mari, confirmați totuși abordarea cu contabilul dumneavoastră înainte să închideți cazul.

Dacă bonul greșit a fost la o sumă mai mare decât cea corectă, aveți în sertar bani în plus față de vânzarea reală a zilei — nu îi tratați ca pe un "surplus" convenabil. Stornați bonul greșit, emiteți bonul corect cu suma reală și documentați clar, în procesul-verbal, ce s-a întâmplat cu diferența: dacă rămâne disponibilă pentru returnare în cazul în care clientul revine sau vă contactează, notați asta explicit.

Dacă aveți datele de contact ale clientului (de exemplu de la o comandă telefonică sau o rezervare), cea mai simplă abordare este să îl informați direct. Pentru sume mari sau situații care se repetă, cereți contabilului dumneavoastră tratamentul corect al banilor nerevendicați — nu este un aspect pe care să îl decideți singur, din instinct.

Dacă bonul greșit a fost la o sumă mai mică decât cea corectă, aveți o lipsă reală în încasările zilei față de ce s-ar fi cuvenit — și clientul a plecat fără să știe că mai datorează ceva. În practică, recuperarea diferenței de la client este rareori realistă sau merită efortul.

Ceea ce contează este să nu ascundeți diferența ca pe o "neconcordanță de sertar" nejustificată la închiderea zilei. Stornați bonul, emiteți intern bonul corect (chiar dacă suma suplimentară nu mai poate fi încasată efectiv) și notați explicit motivul în registrul de casă. O lipsă documentată și explicată e o problemă operațională minoră; o lipsă nedocumentată, recurentă, e exact tiparul pe care un control fiscal îl caută.

Stornarea prin sistemul POS/aparatul fiscal este posibilă cât timp bonul greșit face parte din ziua fiscală curentă — adică înainte de generarea raportului Z de închidere a acelei zile. Nu contează dacă au trecut deja câteva ore de când clientul a plecat; atât timp cât raportul Z al zilei respective nu a fost generat, stornarea rămâne posibilă prin procedura obișnuită.

Dacă raportul Z a fost deja generat când observați greșeala, jurnalul electronic al zilei respective este definitiv — stornarea prin aparat nu mai este posibilă. Corecția se face atunci doar prin proceduri contabile separate, discutate direct cu contabilul dumneavoastră, nu prin POS.

Cea mai eficientă prevenție este confirmarea sumei cu clientul înainte de finalizarea plății, nu după — mai ales la plata cash, unde nu mai există un extras de cont care să arate automat suma reală. Un obicei simplu de instruit la personal: spuneți suma cu voce tare înainte de a încasa, nu doar de a o afișa pe ecran.

În franchisetech, totalul comenzii rămâne vizibil pe ecranul de vânzare pe tot parcursul construirii comenzii, înainte de apăsarea butonului de finalizare — nu apare abia după ce plata a fost deja procesată. Asta nu elimină complet riscul de eroare umană, dar reduce fereastra în care o greșeală de sumă ajunge pe bon nesesizată.